Esto cuesta millones: lo que el caso United Airlines nos enseñó sobre crisis reputacional
Una marca puede tener dashboards impecables y aun así estar a punto de estrellarse.
Hace algunos años, United Airlines expulsó a un pasajero por sobreventa. El error fue grave, sí. Pero lo que realmente dañó su reputación no fue solo el incidente sino la narrativa que empezó a crecer después.
En cuestión de horas, la conversación dejó de ser “incidente” y empezó a girar en torno a palabras como abuso, injusticia y derechos.
Ahí es donde se construye el daño. No en el error aislado, sino en la interpretación colectiva que empieza a tomar forma.
Las crisis no aparecen. Se forman.
Uno de los mayores errores en gestión de crisis es pensar que todo explota de repente.
En realidad, la mayoría de las crisis reputacionales se construyen. Comienzan apareciendo comentarios sueltos. Después, comentarios que se repiten. Luego, cambio de lenguaje. Y finalmente, aparece en los titulares.
Cuando ciertas palabras empiezan a repetirse en conversaciones online, ya no estás viendo simples opiniones. Estás viendo riesgo.
El problema es que muchas empresas no están mirando ahí. Están mirando sus métricas internas como alcance, engagement, impresiones, CTR, etc.
El reporting no es lo mismo que detección temprana.
Medir campañas, conversiones y rendimiento es necesario, pero eso no te dice qué narrativa se está formando fuera del anuncio, fuera del canal, fuera del dashboard.
Un observatorio de mercado bien diseñado permite:
Detectar señales débiles.
Identificar narrativas emergentes.
Evaluar riesgo reputacional en tiempo real.
No es solo monitorización. Es interpretación estratégica.
Y esa diferencia puede costar millones.
La reputación no se pierde por un error, sino por reaccionar tarde.
Todas las empresas cometen errores.
La diferencia está en si detectan a tiempo cómo está evolucionando la conversación.
Sin un radar de mercado activo, siempre reaccionas tarde.
Con un sistema de detección temprana, todavía hay margen de acción.
Por eso diseñé el curso avanzado de Diseño y Operación de Observatorios de Mercado: para ayudar a equipos de marketing y comunicación a pasar de medir lo que pasó a anticipar lo que se está formando.
Puedes ver el programa completo aquí:
Porque hoy la ventaja competitiva no está en tener más datos. Está en interpretarlos antes que otros.
